قاسمعلی صبوری - دکترای حسابداری و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه
فائزه سادات کبیری - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه

هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان)مطالعه موردی: بانک کشاورزی( است. در این تحقیق به شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان)مطالعه موردی: بانک کشاورزی ( پرداختیم. تحقیق حاضر یکتحقیق کاربردی است زیرا به دنبال اجرای یک متد علمی و کاربرد آن جهت حل مسائل در دنیای واقعی می باشد. از حیث روش نیز می توان آن را یک تحقیق توصیفی پیمایشی برشمرد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شعبه های منتخب بانک - کشاورزی در سطح شهر تهران است . با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه، حجم نمونه 483 نفر در نظر گرفته شده است. تعدادشعب بانک کشاورزی در سطح شهر تهران 111 شعبه است که با توجه به پراکندگی شعب از روش خوشه ای استفاده می گردد. در داخل شعب نیز از روش تصادفی ساده استفاده خواهیم کرد . پرسشنامه این تحقیق در واقع شامل شاخص هایی هستند که بر اساس مطالعه پیشینه تحقیق و مصاحبه بدست آمده اند. این پرسشنامه 41 سوالی و محقق ساخته و بر اساس طیف پنج گزینه ایلیکرت است . در این پژوهش از آمار توصیفی واستنباطی استفاده شد.با استفاده از نرم افزارهای SPSS در این پژوهش از تحلیل عاملی اکتشافی نیز برای شناسایی عوامل، از آزمون t برای بررسی میانگین عوامل جهت بررسی تاثیر یا عدم تاثیر و آزمون فریدمن برای رتبه بندی گویه ها استفاده شد. که به ترتیب پنج عامل قابلیت خدمت رسانی، پاسخگویی و اطلاع رسانی، انگیزشی، ظاهری و عامل دانش کاری انتخاب گردید

رضایت مشتریان، بانک کشاورزی