فاطمه بهزادی راد - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه هرمزگان
عباداله بانشی - استادیار و مدیر گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه هرمزگان
رقیه اصغرزاده شیرازی فرد - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه هرمزگان

این تحقیق با هدف شناسایی و رتبه بندی خواسته های مشتریان گمرک شهید رجایی بندرعباس و با استفاده از مدل کانو و معادلات ساختاری ISM صورت پذیرفته است. تحقیق از حیث هدف در زمرهی تحقیقات کاربردی و از نظر روش در دستهی تحقیقات توصیفی از شاخهیپیمایشی می باشد. جامعهی آماری این تحقیق ترخیص کاران گمرک شهید رجایی بندرعباس هستند . تعیین نیازهای الزامی در مدل کانو بااستفاده از نظرات 22 نفر از ترخیص کاران استخراج و سپس این نیازها به کمک 12 نفر از خبرگان سازمان که با روش نمونهگیری هدفمند انتخاب شده بودند با روش معادلات ساختاری تفسیری) ISM ( اولویت بندی و رابطهی بین آنها مشخص شده است. نتایج نشان می دهد که می توان 6 خواستهی اصلی را در 3 سطح قرار داد. در اولین سطح متغیر رفتار محترمانهی کارکنان وجود دارد که این بدان معناست که این متغیر به عنوان عاملی پایهای بوده که بر 5 متغیر دیگر تاثیر دارد و به نوعی بر بهکارگیری سایر اقدامات تأثیر خاصی دارد. در سطح دوم کارکنان خلاق و عمل به وعدههای سازمان و در سطح سوم پاسخگویی سریع ، پاسخ به همهی سئوالات مشتریان و قابل پیگیری بودن عیب و نقص در سازمان با کمترین میزان تأثیر بر بهکارگیری دیگر اقدامات قرار گرفتند

خواستههای مشتریان ، کانو ، گمرک شهید رجایی، معادلات ساختاری تفسیری