معصومه بختیاری - گروه مدیریت ، دانشکده ادبیات و علوم انسانی ، واحد کرمانشاه ، دانشگاه آزاد اسلامی کرمانشاه ایران
فرشید نمامیان - گروه میدریت ، دانشکده ادبیات و علوم انسانی ، واحد علوم و تحقیقات کرمانشاه، دانشگاه آزاد اسلامی ، کرمانشاه، ایران

ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است کیفیت خدمات الکترونیکی نیز مفهومی است که بسیار مطالعه شده است . با این وجود ، ابعداد تشکیل دهنده ی کیفیت این خدمات و مواردی که برای ارزیابی این ابعاد به کار می روند در حال تغییر هستند . سنجش کیفیت خدمات الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می دهد تا از کیفیت استقرار کابردهای مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اعم از تجارت الکترونیک ، دولت الکترونیک، بانکداری الکترونیک ، آموزش الکترونیک، و ... آگاه شویم . وب سایت های اطلاعاتی علمی و دانشگاهی دانش محور بوده و هدف دانشجویان و پژوهشگران از مرور گری در این وب سایت ها ، دستیابی به اطلاعات موردنیاز آنان است . این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی می باشد و از نظر روش پژوهش توصیفی از شاخه ی زمینه یابی پیمایشی و تحلیل آن می باشد ، جامعه آماری ما در این تحقیق شامل دانجیوان ( کاربران ) استفاده کننده از خدمات پورتال دانشگاه رازی رکنایشاه می باشد . در انی پژوهش با استفاده از نمر افزارهای آماری spss20 با استفاده از روش های آماری شامل آمار توصیف شاخص های آمار استفناطی مانند ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون چند متغیره و t دو طرفه ، برای اثبات یا رد فرضیه های تحقیق مورد تجزهی و تحلیل قرار گرفت . نرمال بودن داده ها ینز با استفاده از آزمون کولموگروف - امیر نوف بررسی شد . نتایج حاصل از تحلقیق نشان دادکه ابعاد طراحی وب قابلیت استفاده ، دسترسی پاسخگویی ، کیفیت اطلاعات کیفیت فنی در کیفیت خدمات الکتورنیک وب سایت دانشگاه های مورد نظر در این تحقیق تاثیر گذار است . همجنین نتایج حاصل از بررسی شکاف بین سطح مورد انتظار خدمات الکترونیک و سطح دریافت نشده از این حدمات نشان از در حد انتظار نبودن خدمات الکترونیک وب سایت دانشگاه های بود .

مشتری ، کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت مشتری