سعید اسلامی - دکترای مدیریت و مدیر گروه مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد یزد و استاد راهنما
ناهید امراللهی - دکترای مدیریت و استاد مشاور
حمیدرضا اردانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد یزد

امروزه در جهان کسب وکار، مدیریت، مشتری را به عنوان هسته کسب و کار تشخیص داده است و موفقیتیک سازمان به اداره کردن مؤثر ارتباطات با آنان بستگی دارد و یکی از اهداف اولیه مدیریت این است که در سازمانبه چنین رویکردی برسند که همیشه حق با مشتری است (Nguyen & et al ,102,2007) تحقیق حاضر ; که به بررسیتاثیر عوامل سازمانی بر نتایج مالی و بازاریابی موفقیت CRM می پردازد ؛ با توجه به ابعاد وسیع کاربردی نتایج آن درفعالیت ها و خدمات بانکی ونیز با توجه به اولویت اهداف و محدودیت های سازمان (بانک توسعه صادرات ایران) ودسترسی به منابع اطلاعاتی و عملی مورد نیاز و همچنین با توجه به تاکید مدیریت ارشد بانک در خصوص نیاز به نتایجکاربردی پژوهش، با عنوان ارزیابی عوامل سازمانی انتخاب گردید . روش تحقیق در این پژوهش پیمایشی است .برایجمع آوری داده ها و اطلاعات این پژوهش از روش کتابخانه ای به منظور مطالعه ی ادبیات موضوع و بررسی سابقه یتحقیق استفاده شده است. ابزار اصلی جمع آوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه می باشد. با توجه به اهداف اینپژوهش، جامعه ی آماری آن ؛ کارمندان تمامی شعب بانک های انصار و کشاورزی شهر یزد انتخاب گردیدند ؛ زیرادر آنها سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اجرایی گردیده است .برای تحلیل داده ها از نرم افزار spss و Amos استفادهشده است که نتایج خاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بیانگر تاثیرمستقیم عوامل سازمانی ؛ مشتری مداری ؛ اشاعه دانشوتاثیر غیر مستقیم عوامل فناوری و کسب دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، موفقیت CRM ؛ نتایج مالی و بازریابی ؛بانک