سید علیقلی روشن - استادیار دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه سیستان و بلوچستان
گلثومه رعنایی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه سیستان و بلوچستان
مهتا جود زاده - دانشجوی دکتری دانشگاه سیستان و بلوچستان

در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند تجهیز منابع مالی بانک ها تأثیر می گذارند. شناسایی و تعیین میزان تأثیر و نوع ارتباط این عوامل با موفقیت بانک ها در تجهیز منابع پولی مقوله ای مهم هست. بنابراین شناسایی عوامل مؤثر بر ترجیحات مشتریان مقوله مهمی است که بانک ها باید به آن توجه داشته باشند. از طرف دیگر، ارائه سرویس های مناسب به مشتریان همواره یکی از موارد مهم در بانک ها بوده است. چراکه، مشتریان امروزه فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیاردارند و مدیریت مالی آن ها پیچیده تر شده است. بنابراین همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار بایستی جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار دهند، باید سازوکار و عوامل تأثیرگذار بر ترجیحات مشتری شناسایی گردد تا تلاش ها وسرمایه گذاری های صورت گرفته بر متغیرهای درست متمرکز شوند تا بهترین نتیجه برای بانک ها حاصل گردد. در این تحقیق سعی شده است، عوامل مؤثر بر ترجیحات مشتریان درانتخاب یک بانک از طریق متغیرهای مؤثر در مدیریت ارتباط مشتری موردبررسی قرار گیرند. پس از بررسی ادبیات مرتبط با موضوع سه معیار رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان و تصویرسازمانی به عنوان متغیرهای مدیریت ارتباط با مشتری و تأثیرگذار در ترجیحات مشتریان شناسایی گردیدند.

ترجیحات ، مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری MRC رضایت، اعتماد، تصویرسازمانی