بررسی میزان موفقیت پیاده سازی CRM در بانک ملتبا استفاده از مدل اولویت عوامل

سالهای اخیر، از آنجا که که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اولین مورد قابل توجه برای بدست آوردن مشتریان جدید، توسعه خدمات و محصولات برای ارضاء مشتری و نگه داشتن مشتریان موجود بوده ، لذا مدیریت ارتباط مشتری ( CRM ) مهمترین موضوع ارزشمند برای مدیران و محققان مبدل گشته است. . بنابراین تعداد زیادی از سازمان ها CRM را اجرا می کنند وبرای رسیدن به اهداف آن شکست می خورند. لیکن تحقق CRM با نبود تطابق بین فن آوری اطلاعات و راهبردهای بازاریابی و نبود اساس مفهومی لازم برای توسعه معیارهای موفقیت کم تر می شود. بنابراین در این تحقیق سعی شده است تا میزان موفقیت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت بااستفاده از مدل اولویت عوامل بررسی شود. به این منظور مفاهیم و مباحث مربوط به CRM و مدلهای پیاده سازی در سازمانهای امروزی مدنظر قرار گرفته و سپس با مطالعه مدل اولویت عوامل و باستفاده از تحلیل عاملی به بررسی میزان موفقیت پیاده سازی CRM در بانک ملت پرداخته شد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , فناوری اطلاعات , ابتکار عملیات مدیریت ارتباط با مشتری , رضایت مشتری , سودآوری