تحلیل عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شرکت های ارائه دهنده ی خدمات اینترنت پرسرعت و معرفیمتغیر های پیش بین

هدف تحقیق حاضر شناسایی و تحلیل عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت های ارائه دهنده ی خدمات اینترنت پرسرعت و معرفی متغیرهای پیش بین است. شش بعد وفاداری مورد بررسی در این پژوهش عبارت است از: شناختی، احساسی، کنشی، خرید مجدد، خرید اضافی و تبلیغات افواهی. جامعه آماری این تحقیق شامل 17150 مشتری اینترنت پرسرعت در شهر کرمانشاه است که از بین آنها تعداد 600 نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده، متناسب با تعداد مشتریان هر شرکت به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شده اند. داده های تحقیق با استفاده از پرسشنامه گردآوری شده است. تحلیل داده ها توسط نرم افزار لیزرل، نشان دهنده روایی و پایایی سازه های مدل و برازش مناسب مدل پیشنهادی است. با محاسبه اثرات مستقیم و غیر مستقیم متغیرها بر وفاداری مشتری، بهترین پیش بینی کننده ی وفاداری مشتری، کیفیت عملیاتی خدمات شناخته شده است. سایر عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری به ترتیب میزان اثرگذاری عبارتند از: قیمت ادراک شده، کیفیت فنی خدمات، ارزش ادراک شده مشتری، رضایت کلی مشتری، انتظار بهبود فناوری در آینده، جذابیت جایگزین ها، اعتماد مشتری و هزینه تغییر خدمات دهنده.

Keywords:

وفاداری مشتری , شرکت های خدمات اینترنتی , رضایت مشتری