ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو(مطالعه موردی شهر یزد)

امروزه همه کوشش هایی که شرکت ها در خصوص افزایش کیفیت محصولات و کسب توان رقابتی به کار می برند برای به دست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و به بیان دیگر هر چه بیشتر وفادار نمودن مشتریان است . این هدف به ویژه برای شرکت های خودروسازی ایده آل بسیار بزرگی است و بخش عمده ای از آن از طریق واحدهایی از شرکت که با مشتریان ارتباط مستقیم دارند (نمایندگان فروش و خدمات پس از فروش خودرو در شهرهای دور و نزدیک)محقق می شود. هدف از انجام این تحقیق شناسائی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش با استفاده از مدل kano است. )مدل kano مدلی است که بر اساس آن نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات به سه دسته الزامات اساسی، عملکردی وانگیزشی تقسیم می شوند تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش توصیفی و از شاخه میدانی است که در دو مرحله صورت پذیرفته است . در مرحله اول با توجه به منابع مختلف پرسشنامه ای طراحی گردید و در مرحله دوم پس از توزیع پرسش نامه در مرحله پیش آزمون و تعیین اعتبار آن، پرسش نامه بین 150 نفر از دارندگان خودروهای پراید، زانتیا، ریو و ماکسیما در سطح شهر یزد توزیع شده و تکمیل گردید . نمونه مزبور با روش نمونه گیری طبقه ای و از میان 7نمایندگی مجاز خدمات پس از فروش شرکت سایپا انتخاب گردید

Keywords:

مشتریان , مدل کانو , نمایندگی مجاز سایپا , خدمات پس از فروش