سمیرا خدابنده لو - کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات، دانشگاه تحصیلات تکمیلی صنعتی و فناوری یشرفته کرمان
علی اکبر نیک نفس - عضو هیأت علمی بخش کامپیوتر دانشگاه شهید باهنر کرمان

این تحقیق با هدف بررسی نقش مبلغ تخفیف و تعداد کالاهای خریداری شده در ارزیابی وفاداری مشتریان از طریق توسعه مدل RFM انجام شده است. روش تحقیق کمی بوده و جامعه آماری آن مشتریان یک فروشگاه بزرگ مواد غذایی در البرز بوده است. داده های مورد نیاز برای تقسیم بندی مشتریان در این تحقیق از چهار باشگاه مورد مطالعه فراهم شده است. شماره شناسایی مشتریان (ID)، تاریخ خرید، تعداد دفعات خرید، میزان پرداخت، تعداد کل کالاهای خریداری شده، میزان تخفیف دریافتی و سایر فیلد های مرتبط از برنامه حسابداری فروشگاه به دست آمده است. در این تحقیق از روش خوشه بندی K-means برای تقسیم بندی مشتریان، و روش Twostep برای مشخص کردن تعداد خوشه های پیشین جهت تقسیم بندی و برای تعیین وزن متغیرها RFM از روش AHP استفاده شده است. جهت مقایسه نتایج خوشه بندی حاصل از دو روش RFM و RFMGD از ازمون خی دو و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. و نیز برای بررسی کیفیت این خوشه بندی ها از الگوریتم K-means استفاده شده است. نتایج نشان می دهد که متغیرهای تعداد کل کالاهای خریداری شده و میزان تخفیف دریافتی نقش مهمی در شناسایی و ارزیابی وفاداری مشتریان دارند. زمانی که در کنار تأخیر، تعداد دفعات خرید و میزان پرداخت، متغیرهای تخفیف گرفته شده توسط مشتریان و تعداد کل کالاهای خریداری شده نیز در خوشه بندی در نظر گرفته شوند، یک تقسیم بندی بهتری می توان از انواع مشتری داشت و بر اساس این تقسیم بندی در تصمیم گیری جهت مدیریت مشتری، موفق تر عمل خواهیم کرد.

تقسیم بندی مشتریان،مبلغ تخفیف،تعداد کالاهای خریداری شده RFM،RFMGD