بانکداری الکترونیک مبتنی بر کارت امتیازی متوازن و رابطهی آن با مشتری مداری (مطالعه موردی: بانک صادرات شهرستان بیرجند)

سازمانهای بسیاری در پیادهسازی و اجرای کامل استراتژیها یا مدیریت عملیات خود، ناموفقاند. این مسئله ناشی از تعریف ناقصاستراتژی ها نیست، بلکه به این خاطر است که مدیران چارچوب منسجمی برای یکپارچگی و همسویی این دوفرایند حیاتی(استراتژی و عملیات) در اختیار ندارند. روش ارزیابی متوازن، چارچوب جدیدی برای تشریح یک استراتژی و اجرای آن، از طریق مرتبط ساختن داراییهای مشهود و نامشهود در فعالیتهای ارزش آفرین، فراهم می سارد. روش ارزیابیمتوازن می تواند از نقشه های استراتژی که نشان دهنده ی ارتباطات علت و معلولی است استفاده کند تا شرح دهد که چگونهداراییهای نامشهود بسیج شده و با سایر داراییها اعم از مشهود و نامشهود ترکیب می شوند تا ارزشهای مورد نظر مشتریان و نتایج مطلوب مالی را ببار آورند. در عصر دانش، سازمانهایی موفق هستند که استراتژی های جدید مبتنی بر مزیتهای رقابتی را به سرعت اجرا کنند و با یادگیری از بازار و مشتریان، هر جا لازم باشد فرایندها و عملیات خود را اصلاح کرده و بهبود بخشند.این مدلها همگی از کارت امتیازی متوازن الهام خواهند گرفت که امروزه اثر بخش ترین چارچوب برای مدیریت استراتژیک و عملکرد است. در این پژوهش برای سنجش میزان پایایی ازروش آلفای کرونباخ استفاده شده که پایایی پرسشنامه ی مشتریان %90 و پرسشنامه ی کارمندان 92 % بدست آمد. تعداد 300 پرسشنامه مورد تجزیه وتحلیل قرارگرفته شد. پس از جمع آوری صورت گرفت واز آمارهای توصیفی واستنباطی مانند (spss) اطلاعات تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار رایانه ای ضریب همبستگی اسپیرمن و رگرسیون خطی چند متغیره استفاده شد. این پژوهش شامل 4 فرضیه اصلی ( اصلاح فرایند کسب و کار ، یادگیری سازمانی ، رضایت مشتریان و سودآوری بانک ها در بانکداری الکترونیک با مشتری مداری رابطه مستقیم دارد) و 24 فرضیه فرعی است و نتیجه تحقیق معنادار بودن فرضیه ها را نشان داد.

Keywords:

کارت امتیازی متوازن , بانکداری الکترونیک , مشتری مداری