شناسایی نیازهای مشتریان خدمات بانکی با بهره گیری از مدل گسترش عملکرد کیفیت (مطالعه موردی: مشتریان بانک شهر شهرستان سمنان)

در جهان معاصر افزایش تولید (کمیت) از یک سو و ارائه خدمات پس از فروش رضایت بخش از سویی دیگر بر گسترش بحث کیفیت تأثیر بسزایی گذاشته است. مهمترین هدف ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت، کسب رضایت مشتری است.در شرایط کنونی شرکتهای تولیدی و خدماتی رمز موفقیت خود را در ارائه خدمات پس از فروش مطلوب میدانند و کوشش میکنند این خدمات را هر چه بهتر ارائه دهند. با توجه به روندهای جهانی و تغییرات فزاینده محیطی، سازمانها بادشواریهای بسیاری در راه حفظ بقا و رشد و توسعه خود روبرو هستند. با توجه به موارد بیان شده هدف پژوهش حاضر شناسایی و اولویت بندی نیازهای مشتریان شعب بانک شهر شهرستان سمنان با استفاده از مدل گسترش عملکرد کیفیت است. جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان شعب بانک شهر در سطح شهرستان سمنان بوده است، با استفاده از پرسشنامه استاندارد اطلاعات لازم جمعآوری و با استفاده از آزمونها مناسب در نرمافزارSPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.نتایج بدست آمده بیانگر اهمیت شاخصهای وجود امنیت، طراحی ابزار بانکداری با توجه به نقطه نظرات مشتریان و قابلیتدسترسی و فراگیر بودن ابزار بانکداری در زمینه نیازمندیهای مشتریان و شخصیسازی خدمات بانکی، افزایش تعداد خدمات بانکی و کمپین و تبلیغات بازاریابی در زمینه نیازمندیهای فنی است. در انتها نیز نکاتی جهت بهبود وضعیت کیفیت خدمات در این بانک ارائه گردیده است

Keywords:

کیفیت خدمات , بانکداری , گسترش عملکرد کیفیت