ارزیابی رضایتمندی مشتریان بانکداری الکترونیکی از منظر اطمینان بخشی (مطالعه موردی: در شعب بانک انصار شهر شیراز)

هدف از پژوهش حاضر، سنجش میزان رضایتمندی مشتریان شعب بانک انصار در شهر شیراز از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از منظر اطمینان بخشی بر اساس مدل سروکوال بود. این تحقیق از نوع هدف کاربردی و از حیثروش توصیفی پیمایشی بود. جامعه آماری تحقیق مشتریان شعب بانک انصار در شهر شیراز در سال 1394 بودند. روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق، روش نمونه گیری خوشه ای بود. بدین منظور ابتدا از میان شعب بانک انصاردر شهر شیراز، چهار شعبه به صورت تصادفی انتخاب شدند و از مشتریان مختلف استفاده کننده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک انصار در شهر شیراز به صورت تصادفی ساده خواسته شد تا پرسشنامه محقق ساخته را تکمیل نمایند. نتایج پژوهش حاضر نشان داد بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداریالکترونیک تفاوت معنی داری در بعد اطمینان بخشی وجود دارد. یافته های پژوهش می تواند به بانک مورد مطالعه کمک نماید که تصویری کلی از کیفیت خدمات الکترونیکی را به دست آورده، و آن را با انتظارات و ادراکات مشتریان مقایسه نماید. بی تردید شناسایی عوامل مسأله ساز و بحران زا که موجب ایجاد شکاف شده اند می تواند در هدایت برنامه های بانک و تدوین استراتژی های کارساز جهت محدود کردن شکاف کیفیت راهگشا باشد. به نظر می رسد به کارگیری تجهیزات مناسب در بانک، برگزاری دوره های آموزشی ضمن خدمت، بهبود مدیریت منابع انسانی، ارتقاء انگیزه و تعهد سازمانی کارکنان و تدوین برخی پروتکل های سیستم بانکی می توانند شکاف مشاهده شده کیفیت خدمات را کاهش و رضایتمندی مشتریان را افزایش دهند.

Keywords:

کیفیت خدمات الکترونیکی , اطمینان بخشی , رضایتمندی مشتریان , شکاف , مدل سروکوال