رابطه قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد مشتری( مورد مطالعه : یک بانک خصوصی)

امروزه رفتار و عملکرد مشتریان در بانک ها بسیار مورد توجه مدیران ارشد بانک ها قرار گرفته است و هیچ مؤسسه ای نمی تواند به حیات خود ادامه دهد، مگر اینکه بتواند تعداد کافی از مشتریان آگاه را جذب و نگهداری کند. در حال حاضر تحقیقات چندانی در مورد عملکرد مشتریان در بانک ها صورت نگرفته است، لذا هدف کلی این پژوهش بررسی رابطه قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتریان با عملکرد مشتری می باشد. برای رسیدن به هدف فوق از مطالعات کتابخانه ای و تحقیقات میدانی از جمله پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان شعبه مرکزی بانک پاسارگاد اهواز به تعداد 21226 نفر تشکیل می دهند و حجم نمونه با توجه به جدول مورگان، تعداد 379 می باشد.روش های آماری برای تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده با استفاده ازنرم افزار اس پی اس اس بوده است. نتایج پژوهش نشان داده است که بین قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن با عملکرد مشتریان رابطه معنادار وجود دارد. تحلیل گران مالی و مدیران بانک ها می توانند از نتایج حاصلاز این پژوهش در جهت پیش بینی رفتار مشتریان بهره مند شوند.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , مشتری , بانک , ارزش دوره عمر مشتری