الیزا آزادبخت - گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، اصفهان، ایران
ناصر خانی - گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، اصفهان، ایران

امروزه با پیچیده شدن محیط رقابتی شرکت ها، نیاز آن ها به منابع رقابتی که آنها را در موقعیتی برتر از رقبا قرار دهد پیش از پیش افزایش یافته است. در چنین موقعیتی از دانش به عنوان مهمترین منبع رقابتی یاد می شود که می تواند مزیت رقابتی پایداری را برای شرکت ها فراهم نماید. مهمترین منبع دانشی که شرکت ها در اختیار دارند استفاده از دانش مشتری است. مدیریت دانش مشتری تلفیقی از مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان است و برای توسعه دادن راهبرد تجاری سازمان و در نتیجه بهسازی فعالیت های سازمانی و نائل شدن به مزیت رقابتی، اهمیت پیدا می کند. امروزه در شرایط سخت رقابتی سازمان ها به دنبال این مفهوم هستند که "آیا اجرای طرح های مدیریت دانش مشتری می تواند برای آنها عامل ایجاد مزیت رقابتی شود؟" بنابراین تحقیق پیرامون مدیریت دانش مشتری در سازمان های کوچک و متوسط و نقش آن در مزیت رقابتی ضروری به نظر رسید. در این مقاله به بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری با مولفه های کسب دانش مشتری، تبدیل دانش مشتری، بکارگیری دانش مشتری و حمایت از دانش مشتری و مزیت رقابتی در ابعاد تمایز، کاهش هزینه و تمرکز در سازمان های کوچک و متوسط پرداخته شد. در این مقاله تلاش بر آن است تا با معرفی مدیریت دانش مشتری زمینه استفاده هر چه بیشتر شرکت ها از این منبع رقابتی فراهم گردد تا جهت افزایش مشتری محوری در سازمان، اهمیت مشتری در مزیت رقابتی، بهبود عملکرد سازمان ها و کاهش هزینه استفاده شود.

مدیریت دانش مشتری، مزیت رقابتی، کسب دانش مشتری، تبدیل دانش مشتری، بکارگیری دانش مشتری، حمایت از دانشمشتری، تمایز، رهبری هزینه، تمرکز