مریم اخوان - عضو هیئت علمی دانشگاه شهید بهشتی، گروه مدیریت بازرگانی؛
مجید باقری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه شهید بهشتی؛

با توسعه فناوری اطلاعات، بانکها توانستهاند خدمات جدیدی را به مشتریان خود ارائه داده و قدم مهمی در جذب و حفظ آنها بردارند و درعینحال با کاهش هزینهها، سودآوری خود را افزایش دهند. از طرف دیگر با رقابتی شدن صنعت بانکداری و تمایز محدود در خدمات، کیفیت بهعنوان عامل مهم دیگری در افزایش مزیت رقابتی شناختهشده است؛ بنابراین ارزیابی ادراکات مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی، درصورتیکه منجر به تدوین راهبردهای عملیاتی در جهت افزایش کیفیت خدمات و درنتیجه ارتقای سطح رضایت مشتریان شود، میتواند موجب افزایش سهم بازار و وفاداری مشتریان و درنهایت افزایش سودآوری بانک گردد. در این پژوهش با بررسی دقیق مطالعات اصلی و مدلهای مختلف ارائهشده در خصوص سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی، عوامل مؤثر بر نگرش مشتریان موردبررسی قرارگرفته و مدل بهینه جهت سنجش کیفیت خدمات بانکداری اینترنتیطراحی و پیشنهاد گردیده است. یافتههای این پژوهش نشان میدهد که کیفیت خدمات الکترونیکی بهوسیله ادراکات مشتریان از طریق هفت بعد کارایی، امنیت و اعتماد، پاسخگویی، تضمین، طراحی وبسایت، همدلی و جبران خسارت قابل اندازه گیری هستند

کیفیت خدمات الکترونیکی، بانکداری اینترنتی، رضایت مشتری، سنجش کیفیت خدمات