شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریCRM

ضرورت توجه به نیازهای متغیر مشتریان و ایجاد ارتباط موثر با آن ها در دنیای امروزی بر هیچ کس پوشیده نیست. سازمان ها با توجه به هزینه های رو به تزاید سازمانی، نیازمند رضایت مشتریان در جهت کسب سود دوجانبه می باشند. یکی از دلایل این است که سازمان ها به هنگام اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، به عوام کلیدی CRM نرخ بالای شکست سیستم موفقیت در این سیستم توجه کمتری می نمایند و تنها دیدگاه تکنولوژیکی این سیستم را در نظر دارند. لیکن علاوه بر عوام عوام موثر دیگری نیز دخی هستند که لازم است همه آن مولفه ها مورد توجه قرار گیرند ،CRM تکنولوژیکی و نرم افزاری و تقویت شوند. از این رو این مطالعه با هدف شناسایی مهم ترین عوام کلیدی موفقیت در اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است. با بررسی نظرات محققان مختلف در این زمینه، می توان نتیجه گرفت که عوام تکنولوژیکی، استراتژینقش کارکنان و منابع انسانی، مدیریت دانش و ساختار سازمانی ،CRM سازمانی و نقش مدیریت ارشد، فرایندهای مرتبط با که می توان از آن به عنوان زیر مجموعه ای از فرهنگ سازمانی ذکر کرد به عنوان اصلی ترین عوام کلیدی موفقیت در اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشند. که در نهایت نتایج این بررسی به موفقیت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها و صنایع، کمک شایانی خواهد کرد.

Keywords:

مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری , عوام کلیدی موفقیت , عوام کلیدی موفقیت در سیستم مدیریت ارتباط بامشتری