پریسا رستخیز - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی نجف آباد
مهدی رجبی - استادیارمدیریت ،دانشگاه آزاد اسلامی واحدنجف آباد

مدیریت ارتباط با مشتری درسالهای اخیر بعنوان یک اصطلاح کاربردی درحوزه خدمات تبدیل شده است. بکارگیری سیستم های ارتباط بامشتری می تواند کیفیت و کمیت خدمات به مشتری را در نهادهای ذی ربط افزایش دهد.نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیکها و روشهای مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در کشور خواهد شد. هدف از این تحقیق بررسی تاثیر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری برخلق ارزش مشترک وارزش درک شده توسط مشتری می باشد . مدیریت ارتباط با مشتری سبب می شود نیاز جامعه امروز که احترام متقابل است برطرف و رضایت مندی مشتری از خدمات صورت گرفته افزایش یابد . نتایج تحقیقات در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری نشان می دهد سازمانهایی که به خواسته های مراجعان و مشتریان خود بی اعتنایی می کنند و رویکرد محصول محوری را به جای مشتری محوری پیشه خود می سازند، از صحنه رقابت حذف می شوند.

مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایت مندی مشتری،ارزش مشترک و ارزش خلق شده