الهه ترابیان - کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد ملایر،ایران

خلق ارزش برای مشتری، یکی از مهمترین عوامل سودآوری بنگاه های اقتصادی می باشد . رقابت در عرصه خلق ارزش برای مشتری و تلاش برا ی دستیابی به مزیت رقابتی پایدار و برتری استراتژیک نسبت به رقبا موجب گردیده است تاتوجه به مشتری و کسب رضایت وی از اهمیت والایی برخوردار باشد . فروش در فضای الکترونیک که توأم با رقابت کامل بنگاههای اقتصادی است از یک سو و توسعه فناوریهای نوین اطلاعاتی و ارتباطی از سوی دیگر موجب گردیده است که مشتریان نقش تعیین کننده ای در بقا یا زوال فروشگاههای الکترونیک داشته باشند. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان یکی از چالش برانگیزترین رهیافت های مدیریتی می باشد. این چالش از آن جهت است که اولاً تعریف عام و پذیرفته شده ای برای آن در بین سازمان ها وجود ندارد و دوم اینکه بسیاری از سازمان ها صرفاً از دید تکنولوژیک به آن می نگرند.

مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، رضایتمندی