بررسی رابطه بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان (براساس مدل کیفیت خدمات گرون روسی) مطالعه موردی : بانک اقتصاد نوین تهران
عنوان مقاله: بررسی رابطه بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان (براساس مدل کیفیت خدمات گرون روسی) مطالعه موردی : بانک اقتصاد نوین تهران
شناسه ملی مقاله: AMSCONF03_437
منتشر شده در سومین کنفرانس بین المللی پژوهشهای کاربردی در مدیریت و حسابداری در سال 1394
شناسه ملی مقاله: AMSCONF03_437
منتشر شده در سومین کنفرانس بین المللی پژوهشهای کاربردی در مدیریت و حسابداری در سال 1394
مشخصات نویسندگان مقاله:
حمید آزادی ریکنده - دانشجوی دکترای تخصصی گروه مدیریت دولتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی سمنان ایران
رمضان غلامی - عضو هیئت علمی دانشگاه پیام نور مازندران ایران
مینا رضا سلطانی - دانشجوی کارشناسی ارشد گروه مدیریت بازرگانی علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی بویین زهرا ایران
خلاصه مقاله:
حمید آزادی ریکنده - دانشجوی دکترای تخصصی گروه مدیریت دولتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی سمنان ایران
رمضان غلامی - عضو هیئت علمی دانشگاه پیام نور مازندران ایران
مینا رضا سلطانی - دانشجوی کارشناسی ارشد گروه مدیریت بازرگانی علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی بویین زهرا ایران
مشهورترین دیدگاه کیفیت خدمات موجود در اروپا بر پایه مدل ارائه شده توسط گرون روس می باشد این مدل پیشنهاد می کند که کیفیت خدمات شامل ابعاد کارکردی ابعاد فنی و تصویر ذهنی به عنوان فیلتری در ادراک کیفیت خدمات می باشد در این مدل رابطه مستقیمی بین کیفیت خدمات و ابعاد کیفیت فنی و کارکردی وجود دارد ودر نهایت این مدل پیشنهاد می کند که کیفیت بالای خدمات باعث رضایت مشتریان می شود. هدف اصلی این تحقیق بررسی رابه بین ائدراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان رابطوه وجود دارد یا خیر شش فرضیه تدوین شده است.روش تحقیق از نوع تحقیق پیمایشی از نوع همبستگی است و قلمرو مکانی تحقیق بانک اقتصد نوین مستقر در شهرتهران و روش نمونه گیری از نوع نمونه گیری تصادفی طبقه ای و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد گرون روس می باشد.
کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری ، ادارک و کیفیت خدمات، ابعاد کاربردی فنی، تصویر ذهنی
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/466024/