شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات در صنعت بانکداری بر مبنای مدل تلفیقیسیستمی مبادله ای کیفیت خدمات و مدل سروکوال با استفاده از رویکرد فازی (مطالعهموردی: بانک ملت)

بانکهای امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود.با توجه به واقعیتهای مذکور و خلاء بسیار بزرگی که در این زمینه وجود دارد، در این تحقیق کوشش گردید تا با بهره گیری از ادبیات موجود در خصوص ارزیابی کیفیت خدمات به شناسایی و الویتبندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات در صنعت بانکداری بر مبنای مدل تلفیقی سیستمی مبادله ای کیفیت خدمات و مدل سروکوال با استفاده از رویکرد فازی پرداخته شود. برای دستیابی به این مهم ابتدا با مطالعات عمیق ادبیات موضوع و تکنیک تحلیل عاملی (A.FHP) تاییدی ابعاد اصلی و فرعی مدل مشخص گردید. پس از آن با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی ابعاد اصلی و فرعی مدل تلفیقی ارزیابی کیفیت خدمات بانکی وزن دهی و رتبه بندی شدند. با توجه به نتایج تجزیه و تحلیل داده مدل تلفیقی ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ارائه شد که دارای شش بعد اصلی کیفیت عوامل ظاهری (محسوس)، کیفیت سیستم خدماتی، کیفیت رفتاری و پاسخگویی خدمات، کیفیت دستگاههای خدماتی، صحت مبادلهای خدمات و کیفیت همدلی مشتریان با بانک است

Keywords:

کیفیت خدمات بانکی , مدل سیستمی مبادله ای کیفیت خدمات , مدل سروکوال , بانک ملت