علی منصوری - استادیار دانشگاه زنجان
امیر ارادتی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بیمه دانشگاه آزاد واحد زنجان

تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیرخدمات بیمه ای؛ بانکی و حمل ونقل و... ایفا می کند. چرا که کیفیت خدمات برای دستیبای به رضایت مشتریان و به دنبال آن بقا وسودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود در این پژوهش محقق با اقتباس ازمدل سروکوال در پی پاسخ به این سوال است که آیا مشتراین از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رضایت دارند. نتایج پژوهش بیانگر آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس؛ قابلیت تضمین؛ اطمینان همدلی و پاسخگویی بالاتر از اداراکات اناناست و شکاف خدماتی بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه است.

کیفیت خدمات؛ رضایت؛ مشتری؛ سروکوال ؛ فرآیند تحلیل شبکه ای؛ بیمه درمان