معصومه راهدار - گروه مدیریت ، واحد علی آباد کتول ، دانشگاه آزاد اسلامی ، علی آباد کتول ، ایران
احسان ساده - نویسنده مسئول : گروه مدیریت ، واحد علی آباد کتول ، دانشگاه آزاد اسلامی ، علی آباد کتول ، ایران

امروزه با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری ، حفظ مشتری و بدست آوردن جایگاه رقابتی مناسب و انتخاب استراتژی های رقابتیموثر ، به عنوان موضوعی حیاتی برای بانکها به شمار می رود. این مقاله تلاش دارد تا درقالب یک چارچوب سلسله مراتبی کیفی وتحلیلی به منظوربهبود کیفیت و موقعیت رقابتی بخش خدمات مالی بانک ملت استان گلستان را مورد بررسی قراردهد.این پزوهشمدلی را ارائه میدهد که سبب ادغام دو تکنیک AHP و TOPSIS می شود.دراین پژوهش معیارهای مورد بررسی شامل اعطای خدمات اثر بخش ، خدمات خلاقانه ،شبکه ، مکان ، قیمت و ساعات کاری بانک میباشند.در ابتدا معیارها بر اساس مدل AHP اولویتبندی شدند که به ترتیب معیار اعطای تسهیلات در رتبه اول و معیارهای کارتهای اعتبار ی و،حسابهای مدت دار به ترتیب در رتبهدوم و سوم اهمیت قرارگرفتند.سپس گزینه ها بر اساس تکنیک TOPSIS رتبه بندی شدند که قیمت گذاری و بعد از آن خدمات اثر بخش و خدمات خلاقانه در رتبه های اول تا سوم اهمیت قرارگرفتند.نتایج این پژوهش به مدیران کمک خواهد کرد تا در تصمیمگیری جهت بهبود فعالیتها و عملکردشان در راستای اهداف شرکت درآینده تمرکزبیشتری نمایند.

جایگاه رقابتی ، کیفیت خدمات ، ،تکنیک AHP و TOPSIS