علیرضا معطوفی - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد گرگان
علی اکبر درانی پور - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد گرگان

برای هر سازمانی رضایتمندی مشتریان از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است زیرا باعث افزایش تکرار درخواست خدمات از سویمشتریان شده و هر مشتری راضی میتواند بهعنوان مبلغ آن در جامعه عمل نماید. یکی از راههای افزایش رضایتمندی مشتریاندرک انتظارات آنان از خدماتی است که دریافت می کنند هر چه خدماتی که مشتری دریافت می کند با انتظاراتش منطبق تر باشد وهمچنین استفاده از این خدمات آسانتر باشد از رضایت بیشتری برخوردار خواهند بود .رضایت، وجود یک احساس مثبت استکه درنهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود. در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری وعملکرد عرضه کننده به وجود می آید برحسب اینکه انتظارات مشتری و کالا یا خدمات دریافت شده با یکدیگر همسطح باشند و یاکالا بالاتر و یا پائین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید می آید .برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان که خود از نکات مهم روشهای ایجاد و ارتقاء رضایتمندی هست از مدل های مختلفیاستفاده شده است که در این تحقیق محقق تلاش خواهد نمود روشهای مختلف سنجش کیفیت خدمات ارائه می گردد.

خدمات ،سنجش کیفیت، بازاریابی الکترونیکی، مشتری، رضایت