ناصر برخوردار - استادیار، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، ایران
محمدرضا دارائی - استادیار، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، ایران
امیر لعلی سرابی - استادیار، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، ایران
سیدمهدی عالی نژاد - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مهندسی کامپیوتر نرم افزار، دانشگاه آزاد واحد تبریز، ایران

هدف این مقاله بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری در عملکرد خدمت رسانی شرکت های خدماتی (بررسی وردی شرکتگاز شهر تبریز) می باشد. از لحاظ هدف تحقیق از نوع کاربردی، از لحاظ نوع روش، توصیفی می باشد. جامعه آماری اینپژوهش شامل کلیه مشتریان شرگت گاز شهرستان تبریز در سال 1393 که تعداد آنها برابر 394025 مشترک است. برایتعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد و تعداد نمونه آماری برابر 384 مشترک بدست آمد که با روش نمونه گیریتصادفی طبقه ای (نسبتی) انتخاب شدند. بمنظور گرد آوری داده های مورد نیاز، از پرسشنامه محقق ساخته شده استفاده شدکه روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت. برای بررسی نرمال بودن توزیع نمرات متغیر از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف و برای تحلیل سؤالات تحقیق از آزمون تی با یک نمونه استفاده گردید. برای تحلیل داده ها از نرم افزار آماری SPSS استفادهشده است. نتایج بدست آمده از تحقیق حاکی از این است که میانگین نمرات نقش مدیریت ارتباط با مشتری و مؤلفه هایش(نقش سفارشی سازی عمومی، ارتباطات شخصی شده و حمایت و خدمات بعد از فروش) در عملکرد خدمت رسانی شرکت گازدر شهرستان تبریز از میانگین کل جامعه بیشتر است.

مدیریت ارتباط با مشتری، سفارشی سازی عمومی، ارتباطات شخصی شده، خدمات بعد از فروش و عملکرد خدمت رسانی