بررسی تأثیر سیستم مدیریت مشتری محور در عملکرد ارتباطی مشتری با نقش میانجی قابلیتهای CRM اجتماعی
Publish place: Second National Conference on Marketing Research
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,684
This Paper With 11 Page And PDF and WORD Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MKTRCONF02_078
تاریخ نمایه سازی: 12 تیر 1395
Abstract:
مدیریت ارتباط با مشتری یک حوزه همواره در حال تکامل است که به ویژه تحت تأثیر رسانه های اجتماعی قرار گرفته است که این رسانه ها روش تجارت کسب و کار و روش تعامل مصرف کنندگان را دگرگون کرده اند. هدف از این مقاله بررسی تأثیر سیستم مدیریت مشتری محور در عملکرد ارتباطی مشتری با نقش میانجی قابلیتهای CRM اجتماعی در بین مشتریان بانک ملی ایران در شهر تبریز می باشد. این مطالعه با استفاده از طرح پژوهش از نوع توصیفی-پیمایشی، مبتنی بر روش همبستگی می باشد. جامعه آماری منتخب، مشتریان بانک ملی ایران در کلان شهر تبریز می باشند و با استفاده از پرسشنامه، اطلاعات مورد نظر مشتریان جمع آوری گردید. پایایی همه متغیر در دامنه قابل قبول قرار دارند. برای آزمون مدل از روش کمترین مربعات جزیی و نرم افزار PLS-Graph استفاده شد. نتایج نشان داد که سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت های CRM اجتماعی و عملکرد ارتباطی مشتری تاثیر معنی داری دارد و قابلیت های CRM اجتماعی نیز بر عملکرد ارتباطی مشتری موثر است. بر اساس نتایج تحقیق به طور کلی می توان این گونه نتیجه گیری نمود که رکن اصلی نظام بازاریابی نیازها و خواسته های بشری درنظر گرفته می شود برهمین اساس می توان ادعا نمود کانون توجه علم بازاریابی برمشتری و نیازها و خواسته های وی قرار خواهد گرفت بانکها بعنوان سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی که بخش عظیمی از درآمد خود را از طریق سپرده های مشتریان تامین می کنند بایستی تاکیدی ویژه برمشتری و احتیاجات وی داشته باشند.
Keywords:
Authors
مریم عبدلی
نویسنده مسئول- دانشگاه آزاد اسلامی، واحد مرند، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، مرند، ایران
مسعود کریم خانی
کارشناس ارشد برنامه ریزی سیستم های اقتصادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد دهاقان، اصفهان، ایران
رضا محمدی درویش وند
کارشناس ارشد مدیریت مالی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، تهران، ایران
بابک سپاس مقدم
مدرس دانشگاه فنی و حرفه ای
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :