مریم عبدلی - نویسنده مسئول- دانشگاه آزاد اسلامی، واحد مرند، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، مرند، ایران
مسعود کریم خانی - کارشناس ارشد برنامه ریزی سیستم های اقتصادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد دهاقان، اصفهان، ایران
رضا محمدی درویش وند - کارشناس ارشد مدیریت مالی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، تهران، ایران
بابک سپاس مقدم - مدرس دانشگاه فنی و حرفه ای

مدیریت ارتباط با مشتری یک حوزه همواره در حال تکامل است که به ویژه تحت تأثیر رسانه های اجتماعی قرار گرفته است که این رسانه ها روش تجارت کسب و کار و روش تعامل مصرف کنندگان را دگرگون کرده اند. هدف از این مقاله بررسی تأثیر سیستم مدیریت مشتری محور در عملکرد ارتباطی مشتری با نقش میانجی قابلیتهای CRM اجتماعی در بین مشتریان بانک ملی ایران در شهر تبریز می باشد. این مطالعه با استفاده از طرح پژوهش از نوع توصیفی-پیمایشی، مبتنی بر روش همبستگی می باشد. جامعه آماری منتخب، مشتریان بانک ملی ایران در کلان شهر تبریز می باشند و با استفاده از پرسشنامه، اطلاعات مورد نظر مشتریان جمع آوری گردید. پایایی همه متغیر در دامنه قابل قبول قرار دارند. برای آزمون مدل از روش کمترین مربعات جزیی و نرم افزار PLS-Graph استفاده شد. نتایج نشان داد که سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت های CRM اجتماعی و عملکرد ارتباطی مشتری تاثیر معنی داری دارد و قابلیت های CRM اجتماعی نیز بر عملکرد ارتباطی مشتری موثر است. بر اساس نتایج تحقیق به طور کلی می توان این گونه نتیجه گیری نمود که رکن اصلی نظام بازاریابی نیازها و خواسته های بشری درنظر گرفته می شود برهمین اساس می توان ادعا نمود کانون توجه علم بازاریابی برمشتری و نیازها و خواسته های وی قرار خواهد گرفت بانکها بعنوان سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی که بخش عظیمی از درآمد خود را از طریق سپرده های مشتریان تامین می کنند بایستی تاکیدی ویژه برمشتری و احتیاجات وی داشته باشند.

سیستم مدیریت مشتری محور، عملکرد ارتباطی مشتری، قابلیتهای CRM اجتماعی، حداقل مربعات جزیی