عباس اودود - دانشجوی کارشناسی ارشد گروه مدیریت بازرگانی واحد علوم و تحقیقات خوزستان دانشگاه آزاد اسلامی اهواز ایران
ادریس محمودی - استادیار گروه مدیریت دانشگاه شهید چمران اهواز ایران

هدف این پژوهش بررسی تاثیبر ارزش متصور شده بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملت سطح اهواز بوده است وفاداری مشتری نقش مهمی در حفظ سودآوری و نیز در بقای سازمان بازی می کند. شرکتها دارای مشتریان وفادار نه تنها ماندگار هستند بلکه در بازارهای رقابتی امروز توسعه هم پیدا می کنند. با توجه به مطالعات انجام شده در ادبیات پژوهش شرط های رضایت مشتری و تعهد برای وفاداری شناسایی شد که آنها با مقیاس هفت نقطه ای طیف لیکرت سنجیده شدند. ارزش متصور 11 سوال رضایت مشتری 7 سوال و تعهد 6 سوال با استفاده از روش مطالعه توصیفی میدانی 384 پرسشنامه در بین مشتراین شعب مختلف بانک ملت توزیع شد که به میزان 38 درصد آنها قابل استفاده گردید. تجزیه وتحلیل داده ها به روش مدلسازی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار Smart PLS انجام شده است یافته های این پژوهش تنها از یک فرضیه حمایت کرد.این پژوهش همچنین کاربردهای مدیریتی نیز دارد ثابت شده است که حفظ مشتری اهمیت راهبردی در مدیریت کارآمد هزینه دارد.

ارزش متصور، رضایت مشتری، تعهد، وفاداری