سیدجواد حسینی
سعید جهانیان

بسیاری از کسب و کارهای رقابتی به درستی دریافته اند که برای بقاء در صنعت لازم است حفظ مشتریان ارزشمند در مراکز راهبردهای مدیریتی آنان قرار گیرد. محققین در تحقیقات اخیر نشان داده اند که ارزش اقتصادی حفظ مشتری بسیار حائز اهمیت بوده است. افزایش پنج درصدی در نرخ نگهداری مشتری به افزایش هشتاد و پنج درصدی درسود شرکتها و افزایش پنجاه درصدی در حق واسطه گری شرکت ها منجر می شود. این تحقیق مفهوم رویگردانی مشتری را در ادبیات این موضوع توسط مطالعات انجام شده در این زمینه را مورد بررسی قرارداده و متغیرهایی مانند اعتماد، تبلیغات، قیمت، طراحی، دسترسی وخدمات در درک کیفیت موجود و ارزش درک شده توسط مشتری مؤثر بوده است که موجب تغییر در نگرشی مشتری خواهد شد و در طول این فرایند سرانجام منجر به حفظ و رویگردانی آنها خواهند شد. در ادامه مدل مفهومی از متغیرهای تاثیرگذار بر رویگردانی مشتری را ارائه کرده ایم

رویگردانی مشتری /حفظ مشتری /نگهداری مشتری /ارزش مشتری /رقابتی