طراحی سیستم خبره جهت پیشبینی رفتار مشتری برمبنای بخشبندی مشتریان مطالعه موردی : شرکت صنایع چوب و فلز تولیکا

در دهههای اخیر به دلیل رقابتیتر شدن فضای کسبوکار، سازمانها برای بقای حیات خود از محصول محوری به مشتری محوری روی آوردهاند. بهبود روابط با مشتری میتواند به شناخت بیشتر رفتارهای آتی وی کمک کند. اولین گام جهت کسب اطلاعات از عملکرد مشتری، تهیه پروفایل مشتریان میباشد. لذا تحلیل هرچه دقیقتر اطلاعات حاصل از پروفایل مشتریان و سیستم پشتیبانی که بتواند نیازهای مشتریان را به صورت صحیح تشخیص دهد، امری ضروریست. در این مقالهسیستم خبره ای طراحی شده که بر مبنای بخشبندی مشتریان سازمان، به پیشبینی رفتار آتی آنها میپردازد. این فرآیند در دو مرحله صورت میپذیرد. در مرحله اول، براساس معیارهای غیر رفتاری مشتری، از الگوریتم سلسله مراتبی جهت خوشهبندی مشتریان استفاده شده است. در مرحله دوم، با استفاده از الگوریتم شبکههای عصبی مصنوعی و کلاسهبندیخوشهها، به طراحی موتور استنتاج سیستم خبره پرداختهایم. سیستم طراحی شده برروی پایگاه داده مشتریان شرکت صنایع چوب اجرا گردید . نتایج بیانگر صحت و دقت 3838 % سیستم میباشند

Keywords:

بخشبندی مشتریان , سیستم خبره , بازاریابی , طبقهبندی