زهرا عباسی - کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه یزد، ایران
حسن حسینی نسب - دانشیار دانشکده صنایع، دانشگاه یزد، ایران

اندازهگیری رضایت مشتریان ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد. در این پژوهش به اندازه گیری رضایت مشترکین بزرگ صنعتی استان فارس با استفاده ازشبکه عصبی فازی پرداخته شده است. در این تحقیق از ابزار قدرتمند داده کاوی برای سنجش رضایتمندی مشتریان استفاده -شده است. به جهت اعتبار بخشی به مدل اختصاصی انجام گرفته در این پژوهش در ابتدا داده های تحقیق را با استفاده از سه روش عصبی فازی، شبکه کوهنن و رگرسیون فازی حل نموده ایم و پس از آن داده های تحقیق را توسط مدل پیشنهادی تحت عنوان - اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده از شبکه عصبی فازی انجام می دهیم. با استفاده از نتایج حاصل بیشترین تاثیر بر روی - رضایتمندی مشتریان مربوط به معیارهای قابلیت دسترسی، قابلیت اطمینان و ارتباط موثر و مستمر با مشترکین است. نکته قابل اهمیت دیگر این است که برخلاف تصورات، هزینه پس از معیارهای دیگری از قبیل اعتبار محصولات و خدمات قرار دارد.

سنجش رضایتمندی، داده کاوی، شبکه عصبی فازی، نرم افزار - Spss ، نرم افزار متلب