سعیده پورنظری - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی ، گروه مدیریت ، تهران ، ایران
رضا رادفر - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات ، دانشیار گروه مدیریت صنعتی ، تهران ، ایران

یکی از چالش های مهم سازمان تأمین اجتماعی درسالهای اخیر ، رشدفزاینده مصارف وهزینه های سازمان در مقایسه با رشد منابع ودرآمدهای آن می باشد. دراین راستا شناسایی ، جذب، حفظ وتوسعه مشتریان سازمان وپیش بینی رفتارآنها درآینده به عبارتی مدیریت روابط مشتریان به عنوان مهم ترین منابع درآمد وهمچنین محور هزینه های سازمان تأمین اجتماعی ، امری است بسیار ضروری وپراهمیت . همچنین باعنایت به کثرت مشتریان ومخاطبین سازمان وتنوع قراردادهای بیمه ومحاسبات مربوط به انجام تعهدات وبطورکلی حجم انبوه داده ها دراین سازمان می توان بااستفاده از انواع تکنیک های داده کاوی به کشف الگوها وقواعد پنهانی موجود پرداخت .لذا دراین تحقیق بااستفاده از استاندارد CRISPبه تهیه یک مدل اقدام و باجمع آوری حجم نسبتا زیاد داده هااز پایگاه داده یکی ازشعب سازمان تأمین اجتماعی که شامل خصوصیات وویژگی های دودسته کلی مشتریان سازمان ، بیمه شدگان وکارگاه هابوده است به بررسی رفتار مشتریان وکشف الگوهای پنهانی ومؤثر برمدیریت روابط مشتریان سازمان تأمین اجتماعی ازطریق ترکیب تکنیک های داده کاوی ازجمله خوشه بندی وطبقه بندی والگوریتم های K-Means ودرخت تصمیم C5.0 با مدل تحلیلی وتوسعه یافته RFM وبا کمک ابزارها ونرم افزارهای تحلیلی EXCEL وRAPIDMINER و CLEMENTINE اقدام گردیده است.

داده کاوی - مدیریت ارتباط با مشتری - سازمان تأمین اجتماعی - خوشه بندی - طبقه بندی- درخت تصمیم