محمدرضا شاخصی فر - گروه مدیریت ، واحدملایر ، دانشگاه آزاد اسلامی ،ملایر، ایران
حسین سلیمیان - گروه مدیریت ، واحدملایر ، دانشگاه آزاد اسلامی ،ملایر، ایران

پژوهش پیش رو به دنبال ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک در یک نهاد دولتی یعنی سازمان صنعت معدن و تجارت استان همدان است. در این پژوهش محقق پس از مطالعه مفاهیم بنیادی کیفیت خدمات الکترونیک، آمادگی الکترونیک ودولت الکترونیک و بررسی مدلها و شاخص های ارائه شده توسط محققان داخلی و خارجی، مدلی جامع شامل هفت بعد 26 شاخص پیشنهاد کرده و سپس به آزمون مدل پیشنهادی از طریق توزیع پرسشنامه در یک مقطه زمانی 6 ماهه در جامعه تحقیق پرداخته است. پس می توان گفت تحقیق مذکور از نظر هدف کاربردی و از نظر روش جمع آوری اطلاعات ،توصیفی از نوع پیمایشی مقطعی می باشد. حجم نمونه تعیین شده برای این پژوهش 225 مورد می باشد که با بهره گیری ازروشهای تحلیل عاملی و تحلیل مسیرپنج بعد یا عامل اصلی برای کیفیت خدمات الکترونیک شناس ایی شده است کهعبارتند از بعد سهولت بکارگیری، بعد اطلاعات، بعد امنیت و حفظ حریم شخصی، بعد قابلیت اطمینان و پاسخگویی و بعد طراحی وب سایت و ارتباطات. بر اساس میانگین بارهای عاملی و واریانس یکتایی عاملها ، بعد امنیت وحریم شخصی از بیشترین میزان اولویت و اهمیت برخوردار است و ابعاد طراحی و ارتباطات ، سهولت بکارگیری و قابلیت اطمینان وپاسخگویی در رده های بعد می باشند. بعد طراحی و ارتباطات از بیشترین میزان تاثیر گذاری بر کیفیت خدمات الکترونیک برخوردار است و و پس از آن عامل قابلیت اطمینان و پاسخگویی، سهولت بکارگیری، امنیت و حریم شخصی و اطلاعاتبترتیب بر کیفیت خدمات الکترونیکی موثر بوده اند. در پایان با توجه به نتایج بدست آمده ، محقق پشنهاداتی را به مدیران ارشد سازمان مذکور ارائه کرده است که می تواند آنها را در ارائه خدمات الکترونیک با کیفیت بالاتر یاری رساند

کیفیت ، خدمت ، کیفیت خدمات ، خدمات الکترونیک ، آمادگی الکترونیک ، دولت الکترونیک