نسرین شاه علی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی واحد علوم و تحقیقات خراسان رضوی
محمدجواد افشارصفوی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی واحد علوم و تحقیقات خراسان رضوی

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم و حیاتی در رقابت است. سازمان ها همواره نیازمند اطلاعاتی درزمینه انتظارات و خواسته های مشتریان خود هستند تا بتوانند این نیاز ها را به شکلی برتر از رقبا تامین نمایند.در روش های نوین مدیریت، مدیران ارشد به این امر که جلب رضایت مشتریان، سبب محقق ساختن اهداف کلان سازمان می گردد، واقفند. مفاهیم رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباط تنگاتنگی با یکدیگر دارند.دراین میان سیاست مدیران و کارکنان سازمان از اهمیت بالایی برخوردار است. در واقع میزان رضایت شغلی و انگیزش کارکنان در تعهد آنان و وفاداری به اهداف سازمان که همانا مشتری مداری جهت جلب رضایت مشتریان است، اثرگذار می باشد. در این تحقیق تاثیرات اتخاذ سیاست مشتری مداری به عنوان یکی از جاذبه های بازاریابی مورد بررسی قرار میگیرد و میزان موفقیت این خط مشی در افزایش وفاداری و رضایت مشتریان مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. این تحقیق به روش توصیفی- پیمایشی و با قرار دادن پرسشنامه هایی در اختیارکارکنان و مراجعه کنندگان شعب مرکزی بانکهای دولتی و خصوصی شهرستان شاهرود انجام شده است

مشتری مداری، رضایت مشتری، انتظارات مشتری، وفاداری مشتری