ابراهیم عرفانی - کارشناسی ارشد مدیریت اجرائی بانک کارآفرین

بررسی تاثیر متغیرهای کیفیت خدمات در مدل چند بعدی از نیات رفتاری مشتریان به اندازه گیری، کنترل و بهبود ادراک مشتری از کیفیت خدمات توسط بانک ها کمک می کند. از این رو، این تاثیر ارتباطی بایدیک مساله اساسی برای مدیران بانک ها باشد. برای به دست آوردن و حفظ مزیت رقابتی در صنعت بانکداری به سرعت در حال تغییر در ایران، درک عمیق ادراک مشتری از ابعاد کلیدی کیفیت خدمات برای بانک بسیار مهم است. از این رو، این مسائل باید یک مساله مرکزی برای مدیران بانک ها باشند. در این پژوهش روش نمونه گیری هدفمند بوده و پاسخ دهندگان از میان مشتریان بانک کارآفرین انتخاب شدهاند. تجزیه و تحلیل تک متغیره برای تجزیه و تحلیل متغیرهای جمعیت شناختی و منطقی استفاده می شود. متغیرهای کیفیت خدمات ملموس، پاسخگویی و همدلی نقش مهمی در پیش بینی قصد رفتاری مشتریان بازی می کند که با استفاده از تجزیه و تحلیل رگرسیون چندگانه مشخص شده است

قصد رفتاری، وفاداری و ادراک کیفیت خدمات، منطقی، ملموس، پاسخگویی، همدلی