بررسی کیفیت خدمات ورضایت ارباب رجوع در سازمان بنیاد شهید وامورایثارگران شهرستان تنکابن
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 452
This Paper With 15 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICOAC01_160
تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395
Abstract:
هدف از انجام این تحقیق بررسی میزان رضایت ارباب رجوعان سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان تنکابن از کیفیت خدمات ارائه شده در سال 4931 می باشد. در همین راستا براساس مدل رضایت مشتری امریکا ACSI تاثیر متغیرهای میزان کیفیت درک شده، میزان انتظارات ارباب رجوع، نگرش نسبت به بنیاد، میزان ارزش درک شده خدمات و متغیرهای زمینه ای ) سن، جنس، تحصیلات، درصد ایثارگری( مورد بررسی قرار گرفتند. این تحقیق از نوع توصیفی پیمایشی بوده و جامعه آماری آن کلیه ارباب رجوعانی می باشند که به بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان تنکابن مراجعه کرده اند. ابزار اندازه گیری پرسشنامه بوده و بر اساس جدول مورگان تعداد نمونه 963 نفر تعیین گردید و تجزیه تحلیل اطلاعات توسط نرم افزارSPSSانجام گرفت. نتایج آمار استنباطی نشان داد که متغیرهای زمینه ای سن، تحصیلات، درصد ایثارگری بر میزان رضایت ارباب رجوع از بنیادتاثیر داشته و با آن رابطه معناداری دارند. نتایج رگرسیون نشان می دهد که مهمترین متغیر تاثیر گذار بر میزانرضایت ارباب رجوعان از بنیاد، کیفیت خدمات می باشد که به تنهایی 87 درصد از واریانس متغیر وابسته را تبیین می کند. بعد از آن متغیر نگرش نسبت به بنیاد قرار گرفته است که 8 درصد به قدرت تبیین مدل افزوده است. میزان ارزش درک شده خدمات متغیر تاثیرگذار بعدی است که 5 درصد به قدرت تبیین مدل افزوده است
Keywords:
رضایت مشتری , شاخص رضایت مشتری امریکاییACSI/کیفیت خدمات
Authors
حمید نوری
دانشجوی کارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد رشت
شاهرخ باقری
دکتری مدیریت دولتی،استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :