ژولیت جهانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، واحد الکترونیکی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
نازنین پیله وری - استادیار و عضو هیئت علمی، دپارتمان مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات تهران،دانشگاه آزاد اسلامی، تهران.

سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد ایجاد مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. مدیریت ارتباط با مشتری دیدگاهی است که بر همکاری مشترک بین طرفین مبادله در جهت ایجاد ارزش تاکید می نماید. از سوی دیگر مدیریت دانش فرآیندی پویا است که به منظور بهسازی اطلاعات ارزشمند انجام می پذیرد که طی این فرآیند، سازمان ترقی کرده و چگونگی ارتباط با مشتری خود را بهینه سازی می کند. در این مقاله سعی برآن داریم تا با بررسی نقش عوامل مدیریت دانش بر بهبود عملکرد ارتباط با بیمار مهمترین اولویت های عوامل مدیریت دانش را شناسایی نماییم. به منظور بررسی مدیریت دانش از عوامل پنجگانه شناسایی دانش، ایجاد دانش،به کارگیری دانش، هدفمندسازی دانش و انتقال دانش بهره گرفته شد. ابزار جمع آوری داده پرسشنامه محقق ساخته و جامعه آماری شامل کارشناسان بیمارستان فارابی می باشد. به منظور برآورد حجم نمونه از فرمول کوکران و روش نمونه گیری تصادفی استفاده گردید و تعداد نمونه برابر با 140 نفر برآورد شد. در ابتدا با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی به بررسی میزان تعلق عامل های شناسایی شده و سوالات پرسشنامه پرداخته شد. سپس به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل همبستگی و روش تحلیل رگرسیون چند متغیره مورد استفاده قرار گرفت. نتایج در انتها گزارش می گردد

مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، مدیریت خدمات، مدیریت شکایات، مدیریت پیشنهادات، بیمارستان فارابی