طراحی مدل ساختاری مدیریت دانش مشتری بانک با رویکرد مدل سازی ساختاری تفسیری

Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 685

This Paper With 15 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

IKMC07_091

تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395

Abstract:

مزیت رقابتی قبلا با نوآوری در محصول و ایجاد نام تجاری حاصل می شد، اما در قرن بیست ویکم که سازمان ها باتعاملات بیشتری مواجه هستند، ایجاد مزیت رقابتی بوسیله جمع آوری اطلاعات مشتری بدست می آید. این پژوهش با هدف تدوین یک مدل ساختاری برای پیاده سازی مدیریت دانش مشتری بانک، در دو مرحله انجام شد. ابتدا با استفاده از روش مدل سازی ساختاری تفسیری، عوامل مهم و موثر بر فرآیند مدیریت دانش مشتری و همچنین چگونگی رابطه تعاملی بین عوامل تعیین گردید. سپس با استفاده از روش آماری مدل سازی معادلات ساختاری، ضمن اعتبارسنجی مدل ارائه شده، اهمیت و میزان تاثیر عوامل در فرآیند مشخص شد. جامعه آماری تحقیق، خبرگان و متخصصین و مدیران باتجربه سیستم بانکی انتخاب گردید. نتایج بدست آمده، نشان داد که تعهد مدیریت ارشد، اهداف و راهبرد سازمانی، مدیران میانی، فرهنگ سازمانی، منابع مالی و فناوری اطلاعات، متغیرهای مستقل و دارای قدرت هدایت بالا ولی شدت وابستگی پایین هستند. این متغیرها همانند سنگ زیربنای مدل عمل می کنند. سایر متغیرها از نوع متغیرهای وابسته و دارای قدرت هدایت و وابستگی بالا هستند و تغییر در این متغیرها سیستم را تحت تاثیر قرار می دهد. نتیجه نهایی از ارتباطات عوامل در مدل بیانگر این است که پیاده سازی فرآیند مدیریت دانش مشتری در رسیدن به عواملی مانند رضایت مشتری، افزایش کیفیت خدمات و نگهداشت مشتری به عنوان دارایی و در نهایت کسب مزیت رقابتی، موثر است.

Keywords:

مدیریت ارتباط مشتری , مدیریت دانش مشتری , بانک , مدل سازی ساختاری تفسیری , مدل سازی معادلات ساختاری

Authors

رضوان امیری اقطاعی

کارشناسی ارشد مهندسی صنایع مدیریت سیستم و بهره وری، بانک صنعت و معدن، کرمان، ایران

بابک تیمورپور

دکتری مهندسی صنایع، استادیار دانشگاه تربیت مدرس، تهران،ایران

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • اخوان، پیمان و حیدری، صفاناز, 1386. مدیریت دانش مشتری، رویکردی ...
  • آذر عادل.همکاران.. 1387. طراحی مدل چابکی زنجیره تامین، رویکرد مدل‌سازی ...
  • آذر، ‌عادل و بیات، کریم, 1387. طراحی مدل فرآیند محوری ...
  • برزین‌پور، فرناز و اخوان، پیمان, 1389. ارائه چارچوب مفهومی عوامل ...
  • سهرابی، بابک و دارمی، هادی, 1389 .مدیریت دانش با رویکرد ...
  • قاسمی، وحید, 1389 .مدل‌سازی معادله ساختاری در پژوهش‌های اجتماعی با ...
  • _ 17- 18, 2015 Beheshtا _ _ _ Tehran, Irar ...
  • 29 بهمن ماه 1393 مرکز همابس های بیس السللی سهید ...
  • _ 17- 18, 2015 Beheshtا _ _ _ Tehran, Irar ...
  • Ahuja, V., 2007. IT Enhanced C ommunication Protocols for Building ...
  • Bueren, A. et al., 2005. Improving performance of cu stomer ...
  • Chaminda Chiran, J., 2008. Knowledge Management in Banking Industries: use ...
  • F. A. Uriarte, J., 2008. .Introduction to knowledge management a ...
  • Gebert, H. et al., 2003. Kno wl edge-enabled customer relationship ...
  • Gebert, H. et al., 2002. Towards Customer Knowledge Management : ...
  • Gibbert, M., Leibold, M. & Probst, G., 2004. Five styles ...
  • Haslinda, A. & Sarinah, A., 2009. A Review of Knowledge ...
  • Karami, _ et al., 2010. Customer Knowledge Management in the ...
  • KUMER ROY.Tapan and S TAVROP OJLO S, Christos, 2007, " ...
  • Kunttu, A., 2011. Customer knowledge management in customer service, case ...
  • Lawer, C., 2003. Developing Customer Knowledge Management Competencies for Superior ...
  • Liao, S., 2003. Knowledge management technologies and app l ic ...
  • http://www. S c i enc ed irect , c om/s ...
  • Madhoushi, M., Saghari, F. & Madhoushi, Z., 2011. Survey of ...
  • Mendoza, L.E. et al., 2007. Critical success factoe for a ...
  • Ping, L. & Kebao, W., 2010. Knowledge Management in Banks. ...
  • Salomann, H. et al., 2005. Rejuvenating Customer Management :How to ...
  • Sofianti, T.D. et al., 2010. Customer Knowledge Co-creation Process in ...
  • Tabrizi, R.S., Foong, Y.P. & Ebrahimi, N., 2010. Using Interpretive ...
  • Tseng, S.-M., 2009. A study on customer, supplier, and competitor ...
  • Zanjani, M.S., Rouzbehani, R. & Dabbagh, H., 2008. Proposing a ...
  • نمایش کامل مراجع