اکبر سپهراد - کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه آزاد شوشتر

با توجه به تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری به وجود آمده و به دلیل رقابت زیاد بین آنها، در این تحقیق به دنبال بررسی بین هویت سازمانی، رفتارشهروندی سازمانی و کیفیت خدمات در بانک ملی ایران و ارائه راه کارهایی به بانک ملی ایران در جهت افزایش رفتارهای شهروندی سازمانی، جهت بهبود کیفیت خدمات بوده ایم . جامعه آماری شامل کارکنان بانک ملی ایران ومشتریان آن ها و روش گردآوری اطلاعات میدانی و از پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و استنباطی که از نرم افزار spss و smartpls استفاده شد. این مقاله نشان می دهد که هویت سازمانی به نحو قابل ملاحظه ای با رفتار شهروندی سازمانی در ارتباط بوده و افزایش رفتارشهروندی سازمانی رابطه مستقی و مثبتی بر کیفیت خدمات دارد.

رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات،هویت سازمانی، بانک ملی ایران