سینا نعمتی زاده - دانشگاه آزاد اسلامی،واحد تهران مرکز،گروه مدیریت،تهران،ایران
سیدکامران نوربخش - دانشگاه آزاد اسلامی،واحد تهران مرکز،گروه مدیریت،تهران،ایران
علی اکبر حاجی زاده - دانشگاه آزاد اسلامی،واحد تهران مرکز،گروه مدیریت،تهران،ایران

امروزه مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت سازمان ها محسوب می شود. جلب رضایت، و وفادارساختن مشتریان زمینه رشد و توسعه مستمر سازمان ها را مهیا می سازد . بازاریابی رابطه مند رویکردیبلندمدت دارد که هدف اصلی آن ارائه ارزش در بلندمدت به مشتری است و معیار موفقیت نیز رضایتبلندمدت مشتری می باشد. هدف این مطالعه، بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانکملت می باشد . روش تحقیق توصیفی پیمایشی - و براساس هدف، کاربردی است. جامعه ی آماری اینپژوهش شامل کلیه کارکنان اداره مرکزی بانک ملت به تعداد 315 نفر، که با استفاده از فرمول کوکرانتعداد 117 نفر از کارکنان به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این پژوهش از دو پرسشنامه بازاریابیرابطه مند و رضایت مشتریان استفاده شد،که روایی آنها با استفاده از نظرات خبرگان و کارشناسان تاییدو پایایی آنها با استفاده از آلفای کرونباخ به ترتیب 88 % و 82 % به دست آمد. برای آزمون فرضیه ها ازآزمونهای کمولموگروف اسمیرنوف ، همبستگی - اسپیرمن ، فریدمن ، تکنیک آنتروپی شانون، کای دو وآزمون دوجمله ای استفاده شد. نتایج نشان داد که بین بازاریابی رابطه مند و ابعاد آن (اعتماد، ارتباطات،مدیریت تعارض، شایستگی و تعهد) با رضایت مشتریان رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد و بازاریابیرابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملت تاثیر گذار است. در بین ابعاد بازاریابی رابطه مند،بعد مدیریتتعارض بیشترین و بعد ارتباطات کمترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارند و میان خصوصیات جمعیت-شناختی مشتریان با رضایت آنان، رابطهای وجود ندارد و اینکه تمام متغیرهای پژوهش بجز اعتماد درسطح مطلوبی قرار دارند.

بازاریابی رابطه مند،رضایت مشتریان،بانک ملت