بررسی رابطه بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان (بر اساس مدل کیفیت خدمات گرون روز) مورد مطالعه: بانک قرض الحسنه مهرایران شهر ایلام

هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بر اساس مدل گرون روز در سطح بانکقرض الحسنه مهر ایران ،شهر ایلام می باشد. مشهورترین دیدگاه کیفیت خدمات وجود در اروپا بر پایه مددل ارائده شده توسطگرون روز می باشد. این مدل پیشنهاد می کند که کیفیت خدمات شامل ابعاد کارکردی، ابعاد فنی و تصدویر ذهنی به عنوانفیلتری در ادراک کیفیت خدمات می باشد. در این مدل رابطه مستقیمی بین کیفیت خدمات و ابعاد کیفیدت فنی و کارکردیوجود دارد و در نهایت این مدل پیشنهاد می کند که کیفیت بالای خدمات باعث رضایت مندی مشتریان می شود. در راستایپاسخگویی به این سوال اساسی که ایا بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد یا خیر؟ شش فرضیهتدوین شده است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی، از نوع همبستگی است و قلمرو مکانی تحقیق ،بانک مهر ایران مستقر در شهر ایلام و روش نمونه گیری از نوع نمونه گیری تصادفی طبقه ای و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد گرونروز می باشد.در نتیجه سه عامل اصلی- ابعاد کیفیت فنی و کیفیت کارکردی و تصویر ذهنی- مورد بررسی قرار گرفتد و مشخص گردید که ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان (0/894) تاثیر گذار بوده و در نهایت پیشنهاد شده است کهآموزش کارکنان بانک ها و آشنایی آنها با فنون جدید بازاریابی خدمات، استفاده از تجهیزات مطلوب و دوری از ساختار خشکاداری عامل اصلی بالا بردن سطح رضایت مشتریان خدمات بانکداری می باشد.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت مشتری , ادراک وکیفیت خدمات , ابعاد کاربردی فنی , تصویر ذهنی