محمدرضا شکری مقاری - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی، واحد کرمان
افلاطون امیری - استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد کرمان
مسعود پورکیانی - استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد کرمان

هدف اصلی این مقاله بررسی تأثیر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان (مطالعه موردی: شعب بانک های خصوصی شهر تهران) می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک های خصوصی شهر تهران است که نامحدود می باشد که با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای و تصادفی متناسب با حجم جامعه و از طریق فرمول کوکران نهایتاً 365 آماره انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری یک پرسشنامه شامل متغیرهای رضایت مشتری، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات است که روایی و پایایی آن محاسبه شده است. اطلاعات جمع شده از نمونه آماری توسط نرم افزار SPSS و LISREI و AMOS با استفاده از روش های آمار توصیفی و همچنین آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشان می دهد بین متغیرهای مستقل (ادراک مشتریان از کیفیت خدمات) و متغیر وابسته (وفاداری مشتریان) رابطه معناداری وجود دارد.

ادراک مشتریان از کیفیت خدمات، بانک