مژگان میرزایی کشه - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی بین الملل، دانشگاه شاهد، دانشکده مدیریت، ایران
مصطفی قاضی زاده - استادیار رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه شاهد، دانشکده مدیریت، ایران

ارائه خدمات الکترونیک با کیفیت بالا، مهمترین عامل تأثیرگذار بر استفاده مسافران از وب سایت های رزرو بلیط هواپیما می باشد. این پژوهش با هدف شناسایی مهمترین عوامل تأثیرگذار بر کیفیت خدمات الکترونیک صورت گرفته تا با شناسایی آنها، وب سایتی طراحی شود که بیشترین کارایی و اثربخشی را به همراه داشته باشد. طرح مفهومی مورد استفاده در پژوهش بر شش معیار اصلی، شامل طراحی وب سایت، امنیت، رابطه با مشتریان، لذت بردن، کیفیت خروجی و کیفیت اطلاعات و 22 زیر معیار تأکید داشته و با روش فرایند تحلیل شبکه ای (ANP) و با استفاده از نرم افزار super decision در میان سه نفر از خبرگان در زمینه طراحی وب سایت های رزرو بلیط هواپیما مورد آزمون قرار گرفته است. یافته های پژوهش نشان دادند که معیار کیفیت خروجی: در میان معیارهای اصلی از اهمیت بالاتری برخوردار است و زیرمعیار آسان پیدا کردن اطلاعات در میان زیرمعیارها از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده است. در خوشه امنیت داشتن، زیرمعیار ویژگی هایی برای حفاظت از اطلاعات ، در خوشه رابطه با مشتریان، زیرمعیار ویژگی های شخصی ، در خوشه لذت بردن، زیرمعیار لذت استفاده از وب سایت ، در خوشه کیفیت خروجی، زیرمعیار صحت سفارش و در خوشه کیفیت اطلاعات دقیق بودن اطلاعات نسبت به زیرمعیارهای دیگر مهمتر بوده اند.

طراحی وب سایت، امنیت، رابطه با مشتری، لذت بردن، کیفیت خروجی، کیفیت اطلاعات