شهرام ایرانی - کارشناسی ارشد مدیریت صنایع دریایی
صابر باسی - کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی
علیرضا طلوعی قره چناق - کارشناسی ارشد روانشناسی بالینی

بهبود کیفیت خدمات دهی به مشتری یکی از اهداف مهم و راهبردی سازمان هاست، چرا که بهبود کیفیتخدمات دهی به مشتری باعث وفاداری مشتریان به استفاده از خدمات آن سازمان می شوند و مشتریانوفادار به طور معمول تمایل به انجام خریدهای بیشتری از برند مورد نظر خود دارند و مشتاقانه مدافع آنهستند. هدف تحقیق حاضر بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات دهی به مشتری بادر نظر گرفتن واسطه اعتبار برند در خرید الکترونیک (مطالعه موردی: بانک ملی ایران) می باشد. برایآزمون فرضیه های تحقیق از داده های بدست آمده از 385نفر از مشتریان بانک ملی در شهر تهراناستفاده شده است. جهت انتخاب گروه نمونه از نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای استفاده گردید. بهمنظور تحلیل استنباطی دادهها از تحلیل عاملی تاییدی و برای آزمون فرضیه ها به طور اخص از مدلمعادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق حکایت از آن دارد که نگرش ، هنجار ذهنی ، ریسکدرک شده نوآورپذیری، هنجار ذهنی و ریسک درک شده بر اعتبار برند موثر می باشد.

نگرش ،هنجار ذهنی ،ریسک درک شده ، نوآورپذیری، هنجار ذهنی، ریسک درک شده، اعتباربرند، وفاداری مشتریان،