حسین عظیمی - استادیار گروه مدیریت دانشکده علوم انسانی دانشگاه زنجان
شهناز یگانه - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه زنجان
سیدمحمد بطحائی - دانشجوی کارشناسی مدیریت بازرگانی دانشگاه زنجان

مشتریان مهمترین دارایی اغلب سازمان ها هستند. با توجه به 10 تا 15 برابر بودن هزینه جذب یک مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری قدیمی و افزایش رقابت میان شرکت ها، مدیریت روابط با مشتری ظهور پیدا کرده است. از سوی دیگر، به دلیل توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات به ویژه اینترنت، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری به دنبال آن است که با به کارگیری مجموعه راهکارها و فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی مختلف، روابط با مشتریان را عمیق تر نماید. در این مقاله با توجه به قابلیت بالای بخش خدماتی در استفاده از مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان چارچوب نظری در مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان ارائه شده است تا راهگشای شرکت ها در استفاده بهینه از این فناوری گردد.

ارتباط، مشتری، کسب و کار الکترونیکی، مزیت رقابتی