صالح رحیمی - دانشجوی دکترای مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
سامان راجی - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

در سال های اخیر، شاخص های رضایت مشتری در کشورهای مختلف چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، در سطح ملی مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار گرفته اند. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری به صورت ملی در بسیاری از کشورها، راه را برای یافتن بهترین ها و متعالی ترین سازمان ها هموار ساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را به سادگی فراهم نموده است. تدوین شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود را برای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است. این مهم در صنعت داروسازی به دلیل اثرگذاری بر سلامت انسان ها و ماهیت آن به عنوان یکی از مهمترین ارکان نظام سلامت و اقتصادی دنیای امروز از اهمیتی دوچندان برخوردار می باشد. از این رو، در این پژوهش قصد داریم ضمن بررسی مدل های مختلف شاخص رضایت مشتریان، جامع ترین مدل جهت سنجش رضایت مشتریان در صنعت دارویی کشور را تعیین نموده و بواسطه مدنظر قراردادن طیف پزشکان، داروخانه ها و مصرف کنندگان به سنجش رضایت مشتریان در خصوص سه قلم از فرآورده های دارویی راهبردی یک شرکت دارویی معتبر در قیاس با رقبای اصلی آن بر اساس مدل تعیین شده بپردازیم. به منظور تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده بواسطه پرسشنامه های تحقیق، از دو رویکرد بهره گرفته شده است: در رویکرد نخست میزان رضایتمندی گروه های مختلف مشتریان شامل پزشکان، داروخانه ها و مصرف کنندگان در خصوص سه محصول کلیدی شرکت دارویی مورد مطالعه از منظر شاخص های مدل سنجش رضایت مشتری اروپایی و در رویکرد دوم، شاخص های مدل سنجش رضایت مشتری اروپایی برای هریک از سه محصول کلیدی شرکت مورد مطالعه در قیاس با رقیب عمده آن در بازار دارویی کشور، ارزیابی و بصورت مقایسه ای تشریح می گردد.

مشتری، رضایتمندی، سنجش رضایت، مدل اروپایی شاخص رضایت مشتری، شرکت دارویی