علی صنایعی - استاد دانشگاه و رئیس پژوهشکده مدیریت دانشگاه اصفهان، دانشگاه اصفهان، گروه مدیریت ایران
مائده ربانی مهر - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه اصفهان، ایران

در دنیای رقابتی امروز جلب رضایت مشتریان به منظور افزایش سهم بازار از اهمیت ویژه ای برخوردار است، بدین منظور این مقاله در پی رتبه بندی شاخص های رضایتمندی مشتریان با استفاده از رویکرد تاپسیس گروهی می باشد. در این راستا تعدادی از کارکنان یک سازمان به عنوان گروه های تصمیم گیرنده انتخاب گردیده و پرسشنامه طراحی شده در خصوص معیارهای رضایتمندی مشتریان در اختیار آنان قرار گرفته، یکبار به صورت انفرادی به پرسشنامه ها پاسخ دادند و در هر مورد میانگین گیری انجام شد و امتیازی به هر یک از امعیارها تعلق گرفت، سپس هریک از گروه تصمیم گیرندگان دعوت شدند و با همفکری یکدیگر امتیازاتی به هر معیار دادند ودر نهایت با استفاده از تاپسیس گروهی معیارهای رضایتمندی مشتریان رتبه بندی شد. این رتبه بندی جهت بهبود کیفیت کالا و خدمات ارائه شده توسط سازمان مؤثر است و قابل استفاده برای مدیران و طراحان محصول می باشد. استفاده از مدل ارائه شده در این مقاله می تواند در نهایت باعث افزایش مشتریان و سهم بازار گردد و سازمان را در مقابل رقبا به پیروزی رساند.

رتبه بندی، شاخص های رضایتمندی مشتریان، تاپسیس گروهی، سهم بازار