محمد چنانه - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی نیروی انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساوه
فرزاد فخیمی - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران

هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش رضایت مشتری در تأثیر خدمات گرایی سازمانی بر عملکرد شغلی کارکنان بانک صادرات استان ایلام بود. به همین منظور جامعه آماری پژوهش شامل 270 نفر کارکنان بانک صادرات استان ایلام و مشتریان این بانک بود که از میان جامعه مشتریان با توجه به نامحدود بودن آن با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری در دسترس 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. جامعه آماری کارکنان برابر با حجم نمونه در نظر گرفته و از روش سرشماری برای انتخاب کارکنان استفاده شد. جمع آوری داده های پژوهش به روش میدانی و با استفاده از ابزار پرسش نامه بود. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار شش PLS استفاده شد. نتایج نشان داد که خدمات گرایی سازمانی بر رضایت شغلی کارکنان اثرگذار است. رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان و عملکرد شغلی کارکنان اثرگذار است. اما نتایج تحقیق تأثیر خدمات گرایی سازمانی و رضایت مشتریان و عملکرد شغلی کارکنان و نیز تأثیر رضایت مشتریان در عملکرد شغلی کارکنان را رد کرده است.

خدمات گرایی سازمانی، رضایت شغلی، رضایت مشتری، عملکرد شغلی