عذرا غفاری - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، گروه مدیریت اجرایی، تهران، ایران
پروانه گلرد - استادیار، گروه مدیریت کارآفرینی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران
محمود مدیری - استادیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران

مسئله اصلی این تحقیق این است که بانک مورد مطالعه نتوانسته است از اطلاعات مناسبی برای ارزش چرخه عمر شتری CLV استفاده کند و به نظر می رسد که هیچ یک از پیش بینی کننده های آماری CLV انتظارات مشتری را در نظر نگرفته است هدف اصلی از انجام این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل اثرگذار در CLV در بانک کشاورزی استان البرز می باشد این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نوع توصیفی - پیمایشی می باشد برای دستیابی به این هدف از رویکرد MCDM فازی که در آن از روش DEMATEL برای تعیین روابط عوامل CLV و از روش ANP برای وزن دهی استافده شد. جامعه آماری در این پژوهش بخش مدیریت بازاریابی و امور مشتریان بانک کشاورزی استان البرز می باشد که نمونه آماری ان جامعه خبرگان به تعداد 8 نفر تشکیل می دهد. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه بود نتایج روش DEMATEL نشان داد که در بین عوامل اصلی عامل امتیاز وفاداری مشتری تاثیرگذارترین و ارزش فعلی مشتری تاثیرپذیرترین عامل می بادش. همچنین حل با روش F.ANP نشان داد که بیشترنی وزن مربوط به عامل میانگین حساب مشتری می باشد و اولیت اور را کسب کرد و در نهایت پیشنهاداتی ارائه گردید.

ارزش دوره عمر مشتری (CLV) F. DEMATEL ،F. ANP