عذرا غفاری - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، گروه مدیریت اجرایی، تهران، ایران
پروانه گلرد - استادیار، گروه مدیریت کارآفرینی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران
محمود مدیری - استادیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران

مسئله اصلی این تحقیق عدم شناسایی مشتراین و لزوم دسته بندی آنها بر اساس نیاز سازمان است در حال حاضر در اکثر بانکها و موسسات مالی به علت فقدان بخش بندی، همه مشتراین به یک چشم دیده می شوند و در نتیجه خدمات وامتیازات یکسانی به آنها ارائه می شود هدف اصلی از انجام این پژوهش رتبه بندی بخشهای مشتریان براساس ارزش دوره عمر مشتری CLV آنها در بانک کشاورزی استان البرز با هدف تخصیص بهینه خدمات و منابع سازمان به منظور ایجاد رضایتمندی و وفاار کردن مشتراین جهت کسب سود می باشد تا بانک بتواند در این کسب و کار اقتصادی گوی رقابت را از رقیبان بگیرد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نوع توصیفی پیمایشی می باشد برای دستیابی به این هدف از رویکرد MCDM فازی که در ان از روش F.DEMATEL برای تعیین روابط از روش F.ANP برای وزن دهی عوامل و از روش F.VIKOR برای رتبه بندی مشتریان بخش بندی شده استفاده شده جامعه آماری د راین پژوهش بخش مدیریت بازاریابی و امور مشتراین بانک کشاورزی استان البرز می باشد که نمونه آماری آن جامعه خبرگان به تعداد 8 نفر تشکیل می دهد. نتایج روش F.DEMATEL نشان داد که در بین عوامل اثرگذار عامل امتیاز وفاداری مشتری تاثیرگذارترین و ارزش فعلی مشتری تاثیرپذیرترین عامل می باشد همچنین حل با روش F.ANP نشان داد که بیتشرین وزن مربوط به عامل میانگین حساب مشتری می بادش و اولویت اول را کسب کرد و در نهایت نتیجه رتبه بندی با vikor فازی نشان داد که بخش مشتراین ویژه در رتبه اول قراردارد.

بخش بند مشتریان ، ارزش دوره عمر مشتری (CLV) F. DEMATEL ، F. ANP، F. VIKOR