بررسی تأثیر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان CRM اثرات واسطه عوامل سازمانی

Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,592

This Paper With 23 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

IICMO01_058

تاریخ نمایه سازی: 16 شهریور 1395

Abstract:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM) برای همه شرکت ها بویژه در محیط رقابتی کنونی به ابزار استراتژیک کلیدی تبدیل شده اند. علاوه بر این، دانش مشتری یک موضوع مهم برای اجرای (CRM) است. با بررسی مقالات، ما دریافتیم بسیاری از مطالعات به تجزیه و تحلیل نقش حیاتی ایفا شده توسط طرح های (KM) به عنوان عوامل تعیین کنندهموفقیت (CRM) پرداخته اند. علاوه بر این، ما دربافتیم مطالعات متنوعی نشان می دهد که در زمان اجرای این استراتژی نرخ بالایی از شکست وجود دارد، به طوری که هنوز هم هیچ چارچوب مفهومی یکپارچه ای برای هدایت شرکت ها جهت اجرای موفقیت آمیز آن وجود ندارد. در این مقاله، با استفاده از داده های 351 هتل اسپانیایی، روابط بین KM وموفقیت (CRM) را با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی می کنیم. ایده اصلی این است که داشتن قابلیت های مدیریت دانش برای موفقیت CRM کافی نیست، بلکه عوامل دیگری نیز وجود دارد که می توان در نظر گرفت. در واقع، به طور خاص، عوامل سازمانی بر موفقیت CRM تاثیر گذار هستند و به نظر می رسد آنها واسطه تاثیر گذاری عوامل دیگر )قابلیت های KM / فن آوری / عوامل مشتری گرایی( در موفقیت CRM (در قوانین و مقررات مالی و بازاریابی)می باشند

Keywords:

مدیریت دانش , مدیریت ارتباط با مشتری , مدل موفقیت , فن آوری / سازمانی / مشتری , عوامل گرایش

Authors

احمد محمودی

پردیس فارابی دانشگاه تهرانارشد فناوری اطلاعات

عبدالمحمد مهدوی

رئیس موسسه پژوهشی مدیریت مدبر

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • *Alavi, M., & Leidner, D. E. (2001). Review: KM and ...
  • *Amstrong, J., & Overton, T. (1977). Estimating non-responsc bias in ...
  • *Bang, J. (2005). Understanding customer relationship management from manager's and ...
  • and market knowledge competence. Doctoral Thesis. University of Rhode Island. ...
  • *Beijerse, R. P. (1999). Questions in KM: Defining and conc ...
  • *Bentum, R. V., & Stone, M. (2005). Customer relationship management ...
  • *Bueren, A., Schierholz, R., Kolbe, L. M., & Brenner, W. ...
  • *Call, D. (2005). KM-not rockt science. Journal of Management, 9(2), ...
  • *Chalmeta, R. (2006). Methodology for customer relationship management. The Journal ...
  • *Chang, T. M., Liao, L. L., & Hsiao, W. F. ...
  • IEEE international conference _ e-technology, e-commerct and e-service (pp. 240-245). ...
  • *Chen, J., & Ching, R. (2004). An empirical study of ...
  • _ _ _ _ _ estrategicos y su influencia sobre ...
  • *Croteau, A., & Li, P. (2003). Critical Success factors of ...
  • *Davenport, T. H., & Prusak, L. (1998). Working knowledge. Boston, ...
  • Americas conference on information systems Omaha, NE, USA, (pp. 167-178). ...
  • *Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L, & Brenner, W. (2003). ...
  • *Grant, R. M. (1991). The resource-based theory of competitive advantage: ...
  • Implications for strategy formulation. California Management Review, 33(3), 114-135. *Greve, ...
  • *Gr nroos, C. (1994). From marketing mix to relationship marketing: ...
  • *Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & ...
  • *Hansotia, B. (2002). Gearing up for CRM: Antecedents o successful ...
  • *Hart, S. Hogg, G., & Banerjee, M. (2004). Does the ...
  • *Kotorov, R. P. (2002). Ubiquituos organization: Organizational design for e-CRM. ...
  • *Li, P. (2001). The critical success factors of customer relationship ...
  • *Lin, H. F., & Lee, G. G. (2005). Impact of ...
  • *Lin, Y., & Su, H. Y. (2003). Strategic analysis of ...
  • *Lambe, P. (2008). Kno wledge-based CRM: A map. Retrieved from: ...
  • *Luck, D., & Lancaster, G. (2003). E-CRM: Customer relationship marketing ...
  • *Morgan, J. (2007). Customer information management (CIM): The key to ...
  • *Ngai, V. W. T. (2005). Customer relationship management research (1992-2002): ...
  • *Nguyen, T. H., Sherif, J. S., & Newby, M. (2007). ...
  • *Paas, L., & Kuijlen, T. (2001). Towards a general definition ...
  • *Parvatiyar, A, & Sheth, J. N. (2001). Customer relationship management: ...
  • *Penrose, E. T. (1959). The theory of the growth of ...
  • *Plakoyiannaki, E., & Tzokas, N. (2002). Customer relationship management: A ...
  • *Racherla, P., & Hu, C. (2006). KM for an effective ...
  • Rigby, D., Reichheld, F., & Schefter, P. (2002). Avoid the ...
  • نمایش کامل مراجع